整形：花了钱就要享受术后服务

　　花了大钱,下了大决心，你走进整形美容医院，但是，你体会到上帝的感觉了吗？售后服务是保护消费者权益最重要的环节之一。一个企业售后服务制度的完善程度，可以直观地反映企业保护消费者权益的水平和力度。整形美容也属于服务行业，虽然它提供的是不同于传统意义上的产品，但正由于它的特殊性，更需要建立完善且严格的术后服务体系。那么，消费者需要整形机构提供怎样的术后服务？整形术后的跟踪服务又该如何做呢？

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　　从今年10月1日起，《商品售后服务评价体系》行业标准正式实施。此体系的实行是为了改善国内生产型企业和型企业的售后服务水平，评价标准引入打分制，总分值为100分，70分为达标，通过问卷调查、问卷、客户追访、专家评审等形式对企业打分。

　　商务部市场体系建设司表示：《商品售后服务评价体系》分别规定了商品西藏丰额头比较好的医院售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，共涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等50项指标。

　　调查： 术后服务不受消费者重视

　　为了了解大众对整形后跟踪服务的重视程度，我们将"选择专业的权威医院"、"注重专家水平"、"选择安全、先进的手术材料"、"关注其先进设备"、"整形后的跟踪服务"这几个整形前会斟酌的因素列在一起，做了一个简单的调查。

　　调查结果显示：高居榜首的是"选择专业的权威医院"，其后依次是"重视专家水平"、"选择安全、先进的手术材料"、"关注其先进设备"，而"整形后的跟踪服务"则排在了最后。

　　显然，在家电、百货、通讯等行业的售后服务越来越受到公众关注的时候，整形业的术后服务却没能引起更多人的重视。

　　亲历：我在韩国体验术后服务

　　菜菜（普通求美者）

　　其实，美丽并不是最重要的，自信才是。我对自己的面貌就不自信：如果有人说我笨，我会觉得他是在和我开玩笑；但如果有人说我不好看，哪怕真是玩笑我也会难过好几天。

　　因此，今年初我去了韩国做整容手术，希望能改变形象，让自己更自信。为何选择去韩国而不是在国内做整形呢？也许是受了韩国明星成功变脸的影响吧，另外，我荷包里银子还算充足，而且我是族，不存在语言不通问题。

　　这次整形之旅给我印象最深的不是韩国医生的手术技艺，而是护士术后认真负责的护理。

　　我做了颧骨磨平、下颌骨削尖、开大内眼角和双眼皮成形，算是比较大的手术，为此还住了三天院。人在住院时最渴望身边有朋友或亲人，但是我是一个人去的，为此，医院的护士小组专门安排了一个护士对我进行贴身护理。做过面部整形术的人都知道，术后两三天是最痛苦的，由于伤口原因不能说话，需要什么只能靠打手势。这位姓金的护士非常温柔，不仅心细，而且护理经验也非常丰富，往往我哪里不舒服还没有说出来，她就帮我处理了。到第三天能进流食时，她亲身把肉汤和果汁喂到我嘴里，说实话，我长这么大还从来没有受过这么细致的照顾。

　　第四天，我必须出院了，便在医院附近找了家酒店住下来。我的旅游签证是15天，因此我在酒店里住了10天。按照医嘱，我每隔两天都要去医院做理疗以增进消肿。做理疗的护士也很亲切，随时询问我的感受，每次做理疗我都会舒服地睡着。临走前一天，由于购物我错过了预约时间，回到酒店，前台告诉我，整形医院打了好几个询问我的情况。

　　从这些点点滴滴中可以感受到，韩国的整形医院是真的把顾客当作了上帝，术前、术中、术后的人性化关怀让人感觉非常温暖。回国后，他们还常常发邮件询问我的术后情况，有没有不良反应、恢复到甚么程度……虽然去韩国花费不菲，但是我觉得不管从手术效果还是他们对顾客的关注程度都让我觉得物有所值。

　　反观国内一些整形机构，交钱之前信誓旦旦，顾客是上帝，一旦交钱做了手术，顾客就成了奴隶，特别是一旦出了问题不是积极寻觅解决方案，而是极力推卸责任。

　　现在很多媒体都说国内整形机构在技术层面与韩国不相上下，这可能是事实，但以我的了解，在术后跟踪服务方面国内医院确实要逊色很多。

　　专家：我看到的国外整形术后服务

　　尹卫民（深圳市君焯信息咨询有限公司）

　　由于工作关系，我与日本、韩国的整形业同行接触较多。我觉得日韩整形行业能一直走在全球整形业前列，他们完善的术后服务体系功不可没。

　　日韩两国对待工作的严谨作风、对待客人的细致服务理念上基本相同。日本整形界的服务理念是：贴身定做整形美容方案、手术认真仔细、服务体贴入微、全程陪护、术后回访。建立朋友式的服务关系是日本整形界令人赞叹的一点，特别术后回访做的更加细致、到位，术后顾客不但享有完善的保障制度，还可随时来电咨询、检查；从服务方式上讲，韩国的医疗美容机构以人性化服务着称，他们的术后护理与美容院的会员制服务类似，定期对顾客进行跟踪回访，真正做到以顾客为中心，耐心细致、体贴入微，让顾客感到安全和信赖，特别是优质的术后跟踪服务，成为保证术后效果的一大宝贝。

　　蒋中川（四川米兰整形美容医院）

　　我在美国的整形医院工作了4年，亲身体会到美国整形手术的费用虽然昂贵，但顾客得到的服务绝对是一流的，整形机构真正是把顾客当做上帝来对待。

　　美国人的术后服务观念非常强，而顾客在选择时也会把是不是有优质的术后跟踪服务列入斟酌范围。在美国，顾客一般会和医生建立朋友关系，医生非常清楚顾客的职业、家庭背景和手术需求，在手术设计时就能很好地选择适合顾客身份的手术方式。也就是说，医生和顾客之间追求的是一种长时间的合作关系。

　　美国的医疗整形机构非常注重对顾客的认同与奖励，让顾客知道医院非常在乎他们，对他们心存感激。顾客认为自己受到了医院的重视，他们重复接受服务的可能性也就会大大增加。其实，尊重顾客、重视术后服务，正是整形机构取得更多顾客的好。

　　整形机构：制定三级回访制度

　　覃兴炯（成都西婵整形医院）

　　整形手术后的护理确切是非常重要而又被很多人疏忽的问题，而且很多问题都是由不经意间的疏忽造成的。

　　我们医院历来非常重视术后跟踪服务。经过长时间的出访交换，我们体会到目前国内整形美容界与国际上的差距不是设备与技术，而是在于服务观念。因此，我们制定了三级回访制度：术后第一天，医生查房两次，门诊医生回访一次；一周后护士回访，指导顾客怎样进行术后恢复训练、在恢复期间应该注意哪些问题；最后是咨询医生回访，与顾客进行心理沟通--我们在工作中发现，很多术后纠纷不是手术本身的问题，而是与顾客的自我面貌判断不准确有关。我们第三次的回访就是为了帮助顾客建立对手术效果的正确认识和平和心态。

　　消费者：我心目中的整形术后服务

　　康：据我所知，现在顾客术后更多的是自己打咨询医生。我觉得医院应当成立专门的术后跟踪服务中心，不定期地通过信函、等方式与顾客沟通，并将医院的最新技术和优惠活动信息提供给顾客，让顾客觉得自己遭到了重视，即便她目前没有接受服务的打算，也会把该信息提供给周围的朋友，无形中为医院提供了新的客源。

　　蓝：我买东西不仅注重价廉物美，而且也很看重产品的售后服务。整形机构虽然没有商品，但加强术后服务也是必要的。

　　李：大家都希望出了问题能立刻得到解决，我觉得医院应当归纳术后不同时期的顾客心理，制定严格的回访程序，有专人定期回访，这样会让顾客感到踏实、安全，医院也会因此而建立良好的口碑。

　　静：我一直觉得做整形最重要的是选择医院和医生，现在才知道整形后的跟踪服务也非常重要。如果我以后选择做整形，除看医院的技术力量外，完善且体贴的术后跟踪服务也会是我参考的重要指标。

　　监管者：整形机构应建立完善的术后服务体系

　　萧杨（四川省工商行政管理局）

　　对消费者权益的保护主要体现在商品和服务两个方面，之前，我国的相关法规主要针对商品，而对于服务则有些缺失。《商品售后服务评价体系》的出台，对服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完全的售后服务规章制度提出了规范，应当说是一大进步。

　　整形业属于服务型企业，顾客就是上帝，每一家整形机构都应建立完善的术后服务，并成立专门的客服中心，为顾客解决具体的问题。

　　我们知道，行业的发展要靠整体水平的普遍提高，而术后服务意识更是重中之重，只有把术后服务做为工作重心，顾客才能真正无后顾之忧。因此，术后服务已成为整形行业良性发展的重点之一。

　　记者感悟

　　目前，很多整形机构在提升专业技术实力、拥有先进的手术装备方面投入了大量财力人力，但如果只重视在这些"硬件"而忽视了对术后跟踪服务管理和水平的提高，对求美者的服务总是善始而不能善终，那么必然会导致消费者的不满与不信任。

　　因此，如何优化术后服务体系，不断缩小与发达整形国家之间的差距，推动竞争日益剧烈的整形美容行业积极、健康地发展，是摆在中国整形行业眼前亟待解决的问题。